Tenk om servicen i teknisk etat tilsvarte den du møter på et fly. Tenk om flypassasjerene ble møtt på den måten sosial- klienter risikerer på et sosialkontor. Tekst: Vegard Velle Respekt, skulle bare mangle I det private er bedriften avhengig av kunden for å overleve. Faktisk er det kunden som betaler lønna til den ansatte. Ikke så på sosialkontoret. En passasjer er i mindre grad avhengig av fly- selskapet enn en bruker kan være av en offentlig tje- neste. Maktulikheten i det offentlige kan fort utvik- le seg til å bli en sovepute. Hvis brukeren ikke får et stempel, kommer han kanskje ikke videre med saken sin. Faren er at saksbehandleren misbruker sin makt. – De offentlige etatene utøver en tjeneste for samfunnet. Også de bør derfor yte en god service, mener Tove Finstad, opplæringsansvarlig for kabi- nansatte i SAS Braathens. Positive holdninger – En kabinansatt skal for det første utføre sin jobb profesjonelt, og sikkerhet har første prioritet. For det andre skal personen være positiv: Passasjerene er ikke der for tjenesteyterens skyld. Tjenesteyte- ren er derimot der for passasjerene, påpeker Fin- stad. – Du skal være blid og imøtekommende, men ikke selvutslettende. Humor kan løse mange situ- asjoner. Bruk humor, men vit hvor grensen går. – Service handler i stor grad om holdninger. Jeg lurer på hvor sterkt dette vektlegges ved ansettelser til offentlige tjenesteyrker?, sier Finstad. – Hos oss starter det holdningsskapende arbei- det allerede i intervjuprosessen. Hvis den ansatte ikke har de riktige holdningene fra starten, blir disse vanskeligere å hente inn senere. – Kunden har ikke alltid rett, men skal behand- les rettferdig og som en verdifull person. Vi forsø- ker å gi kunden det han forventer og litt til. Får kunden det hun forventer, blir hun fornøyd. Får hun litt til, blir hun veldig fornøyd, hevder Finstad. – En kabinansatt kan for eksempel si fra at flere Tove Finstad. YRKESETIKK 9 temahefte-02