FagLIg INNspILL servicetorg – bra bare for innbyggerne? Servicetorgene i kommunenorge har feiret tiårs jubileum mange steder. Hvor vellykket har ordningen vært? Er den en fordel for innbyggerne, men et slit for de ansatte? Servicetorgene skulle samle alle offentlige tjenester under ett tak og forenkle innbyggernes kontakt med det offentlige Norge. Utfordringen med å etablere offentlige servicetorg med både statlige og fylkeskommunale tjenester til stede, har vært en større utfordring for kommunene enn de først trodde. Det viste seg at staten ikke alltid var like interessert i samarbeid om en felles førstelinje. Skatteetaten er ikke lenger til stede fysisk i alle kommuner, men har satset tungt på elektroniske tjenester. Nav ønsket fortrinnsvis egne førstelinjer for å bygge opp egen merkevare. Dermed har mange kommuner endt opp med kommunale servicetorg med islett av stat og fylke. Forum for offentlig service er en interesseorganisasjon med nesten 200 offentlige etater som medlemmer. Forumet har i dag et styre med representanter fra store statlige etater og ulike kommuner, og har som mål å være pådriver for bedre offentlig service i Norge. Det handler om hvordan tjenestene leveres, ikke bare at de leveres faglig korrekt. Servicetorgene har representert en forandring i kommunene ved at service som fagområde er blitt synlig. Ikke bare heter den nye virksomheten noe med service, men service er også blitt et tema på stadig flere møter og i flere fora. Likevel kan vi generelt si at suksess – eller mangel på sådan – er avhengig av flere faktorer. 1. Forankring i ledelsen er naturlig nok basisen for å etablere og drive et godt servicetorg. Ledelsen må utnytte mulighetene som ligger i å ha en samordnet førstelinje, og sørge for at servicetorget får de riktige tjenestene og ressursene overført. 2. De ansatte må ha fullmakt til å ta beslutninger. Med det menes at alle servicetorg må ha «varer i hylla», slik at de virkelig kan hjelpe innbyggerne i de sakene de kommer med. Hvis de ansatte bare må peke og henvise kunden videre, er det lite effektivt og lite kundevennlig. 3. Ferdigheter hos de ansatte er alfa og omega. Det er helt nødvendig å kunne mye om mangt. Ofte er de ansatte ved et servicetorg generalister og ikke spesialister. De har ofte mer kompetanse om kommunens samlede tjenestetilbud enn noen andre i kommunen. De leverer tjenestene med servicefaglige ferdigheter. Et servicetorgs suksess er avhengig av at de ansatte både kan tjenestenes innhold og kan levere innholdet på en servicefaglig god måte. Form og innhold – som hånd i hanske. Det ene fungerer ikke uten det andre hvis målet er å skape gode «sannhetens øyeblikk». Uten at det kan dokumenteres med hundre prosent sikkerhet, tyder mange undersøkelser på at innbyggerne i Norge opplever servicetorgene i kommunene som en forbedring. Blant annet har Forbrukerrådet gjort serviceundersøkelser som viser at kommunene har fått bedre tilgjengelighet, informasjon og service. Men vi er ikke ferdig; det er stadig mye mer å gjøre. Det er forsket på faren for utbrenthet og slitasje i serviceyrker, og konklusjonene er jevnt over de samme. I yrker der ansatte må by på seg selv og bruke sine egne følelser og personlighet for å skape gode relasjoner til kundene, er faren for å bli utbrent svært stor. Det handler også om at den enkelte må vise stor grad av vilje til endring og tilpasning fordi oppgaver og rutiner endres hurtig. Det er selvfølgelig flere forskjeller på en kommune og privat sektor, men sett fra en førstelinje, er den største at kommunene ikke selger tjenester eller produkter. Til kommunen kommer innbyggerne gjerne når de har en rettighet, en plikt eller opplever at saksbehandlingen i deres sak er utført på en kritikkverdig måte. En ansatt i et kommunalt servicetorg har ikke like mange virkemidler å ta i bruk som en ansatt i privat sektor for å gjøre «sannhetens øyeblikk» til et godt møte. Vi har få tilleggstjenester vi kan by på, og vi kan sjelden si som Øystein Sunde «Skal det være noe mer før vi stenger?» – rett og slett fordi vi ikke har < ingrid trømborg, styreleder i Forum for offentlig service og kommunikasjons og servicesjef i Fredrikstad kommune. ANSIKTET uTAD 9 temahefte-28