– Bruk sjarmen Ansatte i førstelinjen kan bli utsatt for vold og trusler på arbeidsplassene sine. – Skru på sjarmen, og bruk den som våpen mot dem som truer eller er aggressive, er rådet fra Olav Reseland og Maren Eline Kleiven fra Politihøgskolen. Teks og fotot: PER FLAKSTAD Illustrasjon: TORA MARIE NORBERG Olav Resaland og Maren Eline Kleiven fra Politihøgskolen har holdt kurs for forbundets medlemmer i hvordan vanskelige personer kan håndteres. De mener det er viktig å forsøke å snu en negativ opplevelse til noe positivt. – Det er viktig å ha rutiner på hvordan eventuelle konfliktsituasjoner skal håndteres. Det er også viktig å bruke tid på å evaluere episoder, slik at rutinene hele tiden forbedres, sier de. – Bruk avviksmeldinger aktivt. Dokumentasjon og rutiner gir de ansatte en trygghetsfølelse som gjør at de kan mestre vanskeligere situasjoner mye bedre enn de klarer hvis de framstår som usikre, sier Resaland og Kleiven. Skal vinne situasjonen Det viktigste er å redusere muligheten for konflikter eller farlige situasjoner. – Nesten alle løsninger dreier seg om kommunikasjon. Hvis du klarer å vise at du har respekt for et annet menneske, og at du forsøker å sette deg inn i hans eller hennes situasjon, så vil du klare å håndtere det meste, sier Olav Resaland. 12 ANSIKTET uTAD – Bruk sjarmen; det er ikke galt å flørte litt. Maren Eline Kleiven definerer en god flørter som en person som får andre til å føle seg trygge og sjarmerende. – Folk som opptrer aggressivt og truende er gjerne ofte selv redde og sinte. Hvis du klarer å få dem til å føle seg tryggere, vil de som regel roe seg – i alle fall såpass at det går an å snakke fornuftig sammen. Da er du allerede kommet langt i å løse situasjonen. – Prøv å være til stede i situasjonen, bruk litt tid, og gi gjerne et kompliment til den andre. Det fins alltid noe pent du kan si til en annen. Men husk: Du må være ærlig. Du blir fort avslørt hvis du har sagt noe du ikke mener, sier Kleiven. – Humor kan også være et middel som får folk til å slappe av og roe seg ned. Men si for all del ikke noe som kan virke respektløst eller sårende. Da har du gjort det ti ganger verre for deg selv. – Min hovedregel er at du skal behandle folk slik du ønsker at dine nærmeste skal bli behandlet av andre. Du skal vinne situasjonen, ikke diskusjonen, sier Kleiven. – Ikke lov mer enn du kan holde – Du kan ikke både snakke og lytte på en gang. En som snakker hele tiden er ofte en dårlig lytter, mener Olav Resaland. – Gi heller folk litt tid, slik at de får tømt seg. Vis at du hører etter og er interessert i det de sier. Da forsvinner ofte mye av aggresjonen de har bygget opp. – Samtidig er det viktig å være tydelig. Det er din jobb å forsøke å oppklare vrangforestillinger eller misforståelser. Lov aldri mer enn du har mulighet til å holde. Det fins ikke noe så frustrerende som å få beskjed om noe som etterpå viser seg ikke å være riktig. Da har du bare skaffet deg et enda større problem, sier Resaland. Han anbefaler også at du gir informasjon om videre saksgang, eller hjelper folk videre i systemet med saken ved å fortelle dem hvordan de skal gå fram. Hvis det er mulig, bør du avslutte samtalen på en hyggelig måte, gjerne med et håndtrykk. temahefte-28