elektronisk selvbetjening – framskritt eller selvskudd? Jo mer forvaltningen ber folk om å levere inn sine opplysninger og søknader på nettet, jo flere vil også fylle ut feil opplysninger, og jo viktigere er det med personlig veiledning. Tekst og foto: VEGARD VELLE En digital bølge skyller over det offentlige – den elektroniske selvbetjeningsbølgen. Folk skal fylle inn informasjon i skjemaer og søknader og forholde seg til kommune og stat på samme måte som de gjør til nettbanken og flyselskapet. Hva med de syke og gamle? Selvbetjening betyr at du selv må besvare opplysninger om deg selv til det offentlige. Det kan være enkle opplysninger eller det kan være mer kompleks juridisk informasjon. Men hvordan vil dette slå ut for de mange uinteresserte, rusmisbrukerne, folk som er syke og gamle eller ikke kan lese? Hvordan hindre at disse faller gjennom? – Bak ønsket om elektronisk selvhjelp, ligger ofte ønsket om å spare ressurser. Derfor vil forvaltningen gjerne presse folk til å slutte å henvende seg direkte med telefon eller oppmøte, sier Dag Wiese Schartum, professor i jus, ved Universitetet i Oslo. Men siden folk flest er motvillige til å endre adferd, gjør forvaltningen seg utilgjengelig, noe som kan fungere effektivt overfor flertallet. Samtidig vil det også bety at forvaltningen for mange blir enda mer utilgjengelig enn den allerede var. – Å gjøre seg utilgjengelig for brukerne, for slik å styre disses adferd, vil skape mange ofre. Jeg er slett ikke sikker på om selvbetjening er veien alle bør gå. Jeg tror det i mange tilfeller er begrenset hva vi kan få ut av dette, sier Schartum. Ting må være enkelt – Skal du få folk til å fylle inn opplysninger om seg selv, forutsetter den digitale selvbetjeningen at ting virker rimelig enkelt. Viser forvaltningen fram komplekse skjemaer og tilsynelatende uforståelige saksbehandlingsregler, er risikoen stor for at folk blir skremt og faller fra før de har begynt. Dilemmaet er hvordan å få folk til å bidra, selv om ordbruken og reglene er komplekse. Fristelsen er da til stede for at forvaltningen underslår kompleksiteten og fremstiller utfyllingen som enklere enn det er, med fare for at informasjonen innbyggeren fyller inn blir misvisende. Og det er ikke akseptabelt, mener Schartum. Enkelt kan gå galt Problemet er at bak skjemaet ligger ofte et kjempestort regelverk, samtidig som lovteksten ikke uten videre er synlig for brukerne. Siden skjemaene bare gjør bruk av utvalgte tekstfragmenter fra lovteksten, får ikke brukeren tilgang til den kontekst som lovteksten representerer. – Og dersom brukeren fyller ut feil i skjemaet, kan det få store konsekvenser. Men slike feil er vanskelige å fange opp. Verken saksbehandlerne eller de som har fylt ut skjemaet vet at det har skjedd en feil. – Et trivialiserende språk på nettet kan slå tilbake på systemet. For eksempel dersom det skulle oppstå rykter om at folk mister støtteordninger de ikke er klar over at fins, mener Schartum. Misvisende skjema Et spørsmål kan lyde: Forsørger du barn under 18 år? Spørsmålet er ikke så enkelt som det kan se ut som, for når forsørger du et barn? Hva om du har foreldreomsorgen bare deler av tiden? Hva om barnet studerer og bare er hjemme i helgene? Mange vil ikke forstå at dette ikke er et skjønnsmessig spørsmål, men at «å forsørge» er et rettslig begrep, som utløser rettigheter, plikter og støtteordninger, som de kanskje ikke innså de hadde. Et annet spørsmål, fra Lånekassen, lød: Er du norsk eller utenlandsk? Men hva skulle du svare om du hadde to statsborgerskap eller om du var statsløs? temahefte-32