eLektrONIsk seLvbetjeNINg Her fantes det ikke noen forklaring. Likevel, fylte du ikke ut skjemaet, ville du ikke komme videre i saksbehandlingen. Et vanlig spørsmål handler om sivilstatus. Her vil en del være usikre på om de skal svare samboer. Og det folk flest regner som et samboerskap, stemmer ikke nødvendigvis med den juridiske definisjonen av samboere. Det juridiske og dagligspråket stemmer ikke nødvendigvis overens. Personlig bistand fortsatt nødvendig I 80-90 prosent av tilfellene er sakene greie, og folk leverer korrekt informasjon. Men hva med resten, der sakene må be- handles grundigere fordi det fins tvil? – Selvbetjening innebærer mer enn bare å legge skjemaer tilgjengelige på nettet. Selvbetjening må heller ikke være et påskudd til å legge ned de fysiske møteplassene. Jo mer forvaltningen ber folk om å bistå med sine egne opplysninger, jo flere feildata vil også komme, fastslår Dag Wiese Schartum. Derfor kan ikke forvaltningen gjøre seg utilgjen sTYre AdFerd: – Å gjøre gelig, men må samtidig opprette støttefunksjoner og Teknologi foran mennesker seg utilgjengelig for bru bistå med god og personlig veiledning, mener han. – Det virker som både det offentlige og private kerne, for slik å styre Grunnen til at bankene har fått til en elektronisk tenker for lite på at mange mennesker ikke bruker disses adferd, vil skape kundebehandling er at banktjenestene er enkle og internett. Utviklingen har gått veldig raskt, og det er mange ofre. Jeg er slett ikke knyttet til så mye fortolkning, påpeker Schartum. et problem når man setter teknologien foran ikke sikker på om selvbet- Det er tydelig hvem som er avsender og mottaker. menneskene, mener Petter Bae Brandtzæg, seniorjening er veien alle bør gå, forsker ved forskningskonsernet Sintef. sier dag Wiese schartum, professor i jus, ved univer- Målgruppen er avgjørende – Vi har fått en teknologi som gjør at folk blir sitetet i Oslo. Schartum er imidlertid ikke mot selvbetjening. henvendt til en skjerm i stedet for til et menneske du – Vi må bare sørge for at brukergruppene klarer å kan se ansikt til ansikt. Spesielt for eldre mennesker, gi de korrekte dataene. Er målgruppen studenter og virker dette fryktelig fremmedgjørende, mener han. regelverk enkelt, er sjansen stor for suksess. Er målgruppen derimot eldre og regelverket komplisert, vil Kan ikke spare vekk servicen digital selvbetjening neppe bli vellykket, tror han. Tallene viser at dess eldre du er, dess større sjanse for – For enkelte sakstyper vil det være veldig at du ikke bruker internett på en gjennomsnittsdag. vanskelig med selvbetjening, uansett målgruppe. For dem som er over 67, er det under halvparten som Byggesaksbehandling er et slikt eksempel. Her er det bruker Internett i det daglige. 400.000 nordmenn mange skjønnsspørsmål og vanskelige bestemmelser mellom 55 og 79 år er aldri på internett, har Seniornett å gå seg vill i. Et annet eksempel er barnevernssaker, regnet ut, basert på tall fra Statistisk Sentralbyrå. som åpenbart krever kvalifiserte rettslige vurderOgså andre, for eksempel personer som er stresset inger fra en ekspert. eller deprimerte, kan ha problemer med elektronisk selvbetjening. Totalt kan det være så mange som Hjelp fra pensjonistforeningen 600.000 nordmenn som aldri eller sjelden bruker Schartum peker på muligheten for at andre enn det internett. offentlige kan bistå dem som har problemer med – Så lenge mange ikke behersker digitale selvdigital selvbetjening. Når alle regler og det du trenger betjeningsløsninger, må det offentlige sørge for å tilå vite fins tilgjengelig på nettet, kan andre være rettelegge for brukerne på flere måter, både på skjøtestykket mellom folk og forvaltning. For eksempel telefon og over skranke. Det offentlige er forpliktet kan pensjonistforeninger, innvandrerforeninger og til å betjene alle og kan ikke bare sette sparehensyn fagforeninger bistå enkelte som har problemer med å først, mener Petter Bae Brandtzæg. fylle ut digitale skjemaer og søknader. temahefte-32