KAN SINE SAKER: – Vi som jobber på servicekontoret er trygge på det vi gjør, forteller Vigdis Moe Sannes, kundebehandler i Servicesenteret i Larvik. Alle har en mulighet til å sitte på enerom. Generalisten spør hva det gjelder og hva hun kan hjelpe med. Etter å ha hjulpet med rådgivning, utskrivning av skjemaer eller formidling til saksbehandler ønskes brukeren vel ut. 24 timers garanti Ved telefonhenvendelser fyller den ansatte ut en mottaksseddel med telefonnummer, navn og noen stikkord om hva saken gjelder. Hvis saken ordnes der og da, avsluttes saken og mottaksseddelen kastes. Blir ikke saken løst samme dag, fortsetter generalisten med saken dagen etter. Brukerne kan også chatte og sende SMSer til servicesenteret. Journalverdige e-poster blir ført inn i det elektroniske saks- og arkivsystemet. – Vi svarer så fort vi kan på alle henvendelser, og senest innen 24 timer, sier Sissel Brathagen. Tid for påskjønning For at websidene skal være mest mulig oppdatert, har alle enhetene en egen webredaktør og -ekspertise. Dess mer relevant informasjon som legges ut, dess bedre, er den generelle holdningen. – Jeg tror den viktigste grunnen til at servicesenteret scorer på topp er at vi deler våre erfaringer med hverandre, har kontinuerlig opplæring og personlige forbedringsmål. I det siste har vi snakket om at vi burde bli påskjønnet litt, antyder Vigdis Moe Sannes. Kommunen får svi på pungen Larvik kommune deler ut små foldere med «tjenestebeskrivelser». Der får brukeren en garanti, inklusive konsekvenser for kommunen hvis garantien brytes. I brosjyren står formålet med tjenesten. Hvem som kan få den, og hva den inneholder. – Vi ønsker at brukerne skal bli klar over hvilke tjenester vi tilbyr og hva de har krav på. Mange ser for eksempel ikke forskjell på kommunale og statlige tjenester, og henvender seg til kommunen når de skal på trygdekontoret, forteller Sissel Brathagen, leder for samfunnskontakt i Larvik. Konkrete beskrivelser I brosjyren «Praktisk bistand til rengjøring i hjemmet» står for eksempel at tjenesten «skal kompensere for nedsatt evne til å utføre nødvendig renhold av hjemmet». Mottakerne av tjenesten er «Du som har et reelt hjelpebehov med nedsatt evne til å utføre nødvendig renhold av hjemmet». Brosjyren forklarer også hva tjenesten helt konkret innebærer, blant annet: Bistand til praktiske gjøremål, rengjøring av hjemmet og at den skal «utføres i samråd med deg». Brukergaranti Rengjøringstjenesten inneholder en brukergaranti som betyr noe. Ved garantibrudd, det vil si at tjenesten ikke utføres «uten at dette er i forståelse med deg», kompenseres dette økonomisk. For abonnenter er kompensasjonen 185 kroner per time. Ved garantibrudd for levering av drikkevann, bringer kommunen vann hjem til innbyggeren i kanner eller på tankbil. I tillegg får personen et avslag i gebyret på 200 kroner dersom avbruddet varer i over et døgn. Moskenes på bunnen 54 norske kommuner har uakseptabel dårlig service, viser Forbrukerrådets kommunetest. Bare hver tredje kommune har et godt nok servicenivå. Dårligst service, ifølge testen, har Moskenes kommune i Nordland. Ordfører Lillian Hansen er sint og mener kommunen blir urettmessig uthengt. – Jeg setter store spørsmålstegn ved gjennomføringen av undersøkelsen. Vi er ikke dårligst på service i Norge. Samtidig med denne undersøkelsen har vi kjørt en undersøkelse som er blitt vurdert eksternt. Den undersøkelsen gjelder brukerne direkte og er blitt kjørt i alle de seks kommunene i Lofoten. I den kommer Moskenes på topp. 34 > Fagbladet 10/2007 fbaargang2007 fbseksjonKON