«De aller fleste forstår hensikten med det regelverket vi skal sørge for at folk overholder.» de ønsket å vite mer om hvordan de skulle håndtere vanskelige og truende situasjoner, og ikke minst hvordan det er mulig å forebygge at brukere og klienter blir truende og voldelige. – Det er viktig å ha rutiner på hvordan eventuelle konfliktsituasjoner skal håndteres. Det er også viktig å bruke tid på å evaluere episoder, slik at rutinene hele tiden forbedres, sier Reseland og Kleiven. – Bruk avviksmeldinger aktivt. Dokumentasjon og rutiner gir de ansatte en trygghetsfølelse som gjør at de kan mestre vanskeligere situasjoner mye bedre enn de klarer hvis de framstår som usikre. Skal vinne situasjonen Hovedtyngden av kurset handlet om å redusere muligheten for konflikter eller farlige situasjoner. – Nesten alle løsninger handler om kommunikasjon. Hvis du klarer å vise at du har respekt for et annet menneske, og at du forsøker å sette deg inn i hans eller hennes situasjon, så vil du klare å håndtere det meste, sier Olav Reseland. – Bruk sjarmen, det er ikke galt å flørte litt. Maren Eline Kleiven definerer en god flørter som en person som får andre til å føle seg trygge og sjarmerende. – Folk som opptrer aggressivt og truende er gjerne ofte selv redde og sinte. Hvis du klarer å få dem til å føle    > TRUET: Trond Flåthen ble spyttet i ansiktet av en sjåfør som senere ble dømt til betinget fengsel. Fagbladet 4/2008 > 33 fbaargang2008 fbseksjonSAM