TÅLMODIGHET OG RESPEKT: – Hvis du viser at du forsøker å sette deg inn i andres situasjon, vil du klare å håndtere mange vanskelige situasjoner, mener Olav Reseland og Maren Eline Kleiven fra Politihøgskolen. seg tryggere, vil de som regel roe seg – i alle fall såpass at det går an å snakke fornuftig sammen, og da er du allerede kommet langt i å løse situasjonen. – Prøv å være til stede i situasjonen, bruk litt tid, og gi gjerne et kompliment til den andre. Det finnes alltid noe pent du kan si til en annen. Men husk: Det må være ærlig. Du blir fort avslørt hvis du har sagt noe du ikke mener, sier Kleiven. – Humor kan også være et middel som får folk til å slappe av og roe seg ned. Men si for all del ikke noe som kan virke respektløst eller sårende. Da har du gjort det ti ganger verre for deg selv. – Min hovedregel er at du skal behandle folk slik du ønsker at dine nærmeste skal bli behandlet av andre. Du skal vinne situasjonen, ikke diskusjonen, sier Kleiven. Ikke lov mer enn du kan holde – Du kan ikke både snakke og lytte på en gang. En som snakker hele tiden er ofte en dårlig lytter, mener Olav Reseland. – Gi heller folk litt tid, slik at de får tømt seg. Vis at du hører etter og er interessert i det de sier. Da forsvinner ofte mye av aggresjonen de har bygget opp. – Samtidig er det viktig å være tyde- lig. Det er din jobb å forsøke å oppklare vrangforestillinger eller misforståelser. Lov aldri mer enn du har mulighet til å holde. Det finnes ikke noe så frustrerende som å få beskjed om noe som etterpå viser seg ikke å være riktig. Da har du bare skaffet deg et enda større problem, sier Reseland. Han anbefaler også at du gir informasjon om videre saksgang, eller hjelper folk videre i systemet med saken ved å fortelle dem hvordan de skal gå fram. Hvis det er mulig, bør du avslutte samtalen på en hyggelig måte, gjerne med et håndtrykk eller liknende. Trond Flåten mener kurset var nyttig, selv om han kjente en del av rådene fra før, og har samlet en god del erfaring etter å ha gått ute i trafikken i Oslo siden 2001. – Men kurset fikk meg til å systematisere mange av erfaringene mine, og det var svært nyttig, sier førstebetjenten i trafikketaten. Gode råd om vanskelige møter Kontaktetablering: • Forsøk å framstå som trygg og en folk kan ha tillit til. • Vis respekt for den andre, tenk over kulturforskjeller og andre forhold som kan ha betydning for hva du sier. • Presenter deg ordentlig. • Håndhils hvis det er naturlig å gjøre det. Møtet: • Vis forståelse og empati uten å love noe du ikke kan holde. • Forklar hva som skal skje. • Vær tålmodig. Hold ditt eget temperament i sjakk. • Ha øyekontakt uten å stirre. • Vær bevisst på kroppsspråket ditt. Vær en aktiv lytter, og er ikke noe stort og omfattende problem, men det vis at du er interessert. • Det kan det løse opp stemningen å snakke om noe annet enn selve saken. Du kan godt være åpen og personlig, men aldri privat. Avslutning: • Tilstreb et godt sisteinntrykk. • Ikke gi noen forventninger som ikke kan oppfylles. • Gi informasjon om videre behandling. • Hvis dere er på et kontor, følg den andre ut. • Avslutt med et håndtrykk. 34 > Fagbladet 4/2008 fbaargang2008 fbseksjonSAM