«Ved
et
offentlig
kontor
forventer
jeg
å
bli
tatt
på
alvor.
Jeg
venter
å
få
svar
på
det
jeg
spør
om...»
flyseter
er
ledige
og
at
passasjerene
derfor
kan
sitte
hvor
de
vil.
Overraskende
gleder
er
svært
positive.
Løfter
må
oppfylles
–
Aller
først
må
du
likevel
oppfylle
de
tingene
du
har
lovet.
For
oss
betyr
det
at
flyet
kommer
frem
i
tide
og
lander
trygt,
forteller
Finstad.
–
Ved
et
offentlig
kontor
forventer
jeg
å
bli
tatt
på
alvor.
Jeg
venter
å
få
svar
på
det
jeg
spør
om,
blir
henvist
videre
til
en
som
kan
svare
eller
blir
kon-
taktet
igjen.
Brukere
av
offentlige
tjenester
har
krav
på
å
bli
møtt
med
respekt
og
ydmykhet,
uansett
hvilket
ærend
personen
har.
–
Hvis
saksbehandleren
ikke
kan
innfri
bruke-
rens
ønsker,
for
eksempel
fordi
forventningene
ikke
er
reelle,
bør
brukeren
kunne
forvente
å
få
en
god
forklaring,
mener
Finstad.
–
Ærlighet
er
sentralt.
Å
gi
en
bruker
falske
for-
håpninger
vil
slå
tilbake
senere.
–
Dersom
saksbehandleren
misforstår
brukerens
budskap,
bør
saksbehandleren
prøve
å
være
ydmyk,
legge
seg
flat
og
skyve
stolthet
til
side.
Personen
bør
oppfatte
dette
som
profesjonalisme.
Klarer
hun
å
redde
inn
en
situasjon
som
har
kommet
skjevt
ut,
gjør
hun
en
god
jobb,
mener
Finstad.
Kulturforskjeller
Kravet
til
service
er
økende.
I
flybransjen
blir
de
ansatte
kurset
både
i
harde
verdier,
som
hvordan
gi
god
service
når
tiden
er
knapp,
om
frokost
skal
til-
bys
og
om
tax-free
varer
skal
selges.
Også
motivasjon
og
holdninger,
såkalte
myke
verdier,
er
en
del
av
kursingen.
Inkludert
i
dette
kan
ETISK
DILEMMA
BRANNSLUKKING
Kommunens
brannvesen
har
ansvaret
for
å
motta
alarmtelefoner
for
eldre
pleietrengende
som
bor
i
eget
hjem
og
som
er
utstyrt
med
tryg-
gingsalarmer.
Når
brannvakta
mottar
slike
meldinger,
kontakter
de
hjemmesykepleien
eller
hjemmetjenesten
for
at
en
av
disse
kan
rykke
ut
-avhengig
av
problemets
art.
Noen
ganger
tar
det
lang
tid
før
de
får
tak
i
noen
av
dem,
selv
om
problemet
er
akutt
medisinsk.
Andre
gang-
er
kan
det
dreie
seg
om
et
lite
praktisk
problem
som
hvem
som
helst
kan
dra
hjem
og
hjelpe
vedkommende
med.
Skal
brannvakta
i
disse
til-
fellene
rykke
ut
selv?
De
kan
jo
førstehjelp,
om
behovet
er
akutt
medi-
sinsk,
og
de
vurderer
om
det
haster
å
gi
hjelpen.
Men
på
den
annen
side
er
det
ikke
deres
ansvarsområde.
Og
det
kan
gå
ut
over
brannbe-
redskapen.
Hva
ville
du
gjøre
som
ansatt
i
brannvakta
i
slike
tilfeller?
ligge
kulturelle
verdier,
ikke
nødvendigvis
mellom
nordmenn
og
innvandrere.
Også
andre
kulturfor-
skjeller
eksisterer.
For
eksempel
er
det
forskjell
på
en
førstegangsreisende,
som
knapt
har
sett
et
fly
før,
og
en
gjenganger.
–
Vi
har
passasjerer
som
flyr
nesten
mer
enn
de
som
jobber
på
flyet.
De
vet
godt
hva
de
har
krav
på.
Vær
menneskekjenner
–
Å
kunne
se
folk
an
og
å
være
menneskekjenner
er
viktig.
Vi
sier
at
de
ansatte
bør
stole
på
sin
egen
magefølelse
og
kollegaene
som
befinner
seg
der
og
da,
forteller
Finstad.
–
Folk
flest
danner
seg
en
oppfatning
av
med-
mennesker
straks
de
ser
hverandre.
Under
et
kurs
viste
kursarrangørene
frem
en
del
bilder
av
enkelt-
personer.
Vi
ba
kursdeltakerne
tippe
alder,
yrke,
om
personen
fløy
mye
eller
lite
eller
om
vedkommende
var
forretnings-eller
fritidsreisende.
–
Kursdeltakerne
oppdaget
hvor
mange
forut-
inntatte
meninger
de
hadde.
De
ble
for
eksempel
påvirket
av
hvordan
personene
var
kledd.
–
Å
være
stolt
av
jobben
er
også
viktig.
Da
får
man
en
mer
positiv
holdning
utad.
–
Dersom
en
passasjer
får
noe
mot
en
i
kabin-
personalet,
tar
en
annen
person
over
denne
kun-
den.
Hvis
kunden
begynner
å
bli
misfornøyd
med
selskapet,
må
kabinpersonalet
prøve
å
snu
denne
holdningen
der
og
da.
Når
flyet
har
landet,
er
det
for
sent
å
endre
den
misfornøyde
passasjerens
opp-
fatning,
sier
Finstad.
ETISK
DILEMMA
Å
FÅ
LITT
TILBAKE
Du
er
tjenesteyter
og
blir
tilbudt
å
kjøpe
billige
dekk
til
bilen
din
via
tjenestemottakeren.
Dette
passer
veldig
godt
for
du
har
behov
for
nye
sommerdekk
og
du
vet
at
du
også
må
kjøpe
nye
vinterdekk
til
høsten.
Det
hadde
selvfølgelig
vært
greit
å
få
litt
avslag
på
en
slik
handel.
Og
det
kan
da
vel
ikke
skade?
Du
vet
du
ikke
har
lov
å
ta
i
mot
gaver,
men
dette
må
vel
anses
som
en
grei
gjenytelse?
Tjenestemottakeren
ønsker
bare
å
gi
litt
tilbake
fordi
han
er
godt
fornøyd
med
jobben
du
gjør.
Han
insisterer
på
at
dette
bare
er
hyggelig
for
han,
og
gir
uttrykk
for
at
han
blir
litt
lei
seg
om
du
avslår.
Hva
gjør
du
i
dette
tilfellet?
Kan
det
være
aktuelt
å
ta
i
mot
tilbudet,
men
tie
om
det
til
dine
kolleger?
”Det
man
ikke
vet,
har
man
ikke
vondt
av.”
10
YRKESETIKK
temahefte-02