«Ved et offentlig kontor forventer jeg å bli tatt på alvor. Jeg venter å få svar på det jeg spør om...» flyseter er ledige og at passasjerene derfor kan sitte hvor de vil. Overraskende gleder er svært positive. Løfter må oppfylles – Aller først må du likevel oppfylle de tingene du har lovet. For oss betyr det at flyet kommer frem i tide og lander trygt, forteller Finstad. – Ved et offentlig kontor forventer jeg å bli tatt på alvor. Jeg venter å få svar på det jeg spør om, blir henvist videre til en som kan svare eller blir kon- taktet igjen. Brukere av offentlige tjenester har krav på å bli møtt med respekt og ydmykhet, uansett hvilket ærend personen har. – Hvis saksbehandleren ikke kan innfri bruke- rens ønsker, for eksempel fordi forventningene ikke er reelle, bør brukeren kunne forvente å få en god forklaring, mener Finstad. – Ærlighet er sentralt. Å gi en bruker falske for- håpninger vil slå tilbake senere. – Dersom saksbehandleren misforstår brukerens budskap, bør saksbehandleren prøve å være ydmyk, legge seg flat og skyve stolthet til side. Personen bør oppfatte dette som profesjonalisme. Klarer hun å redde inn en situasjon som har kommet skjevt ut, gjør hun en god jobb, mener Finstad. Kulturforskjeller Kravet til service er økende. I flybransjen blir de ansatte kurset både i harde verdier, som hvordan gi god service når tiden er knapp, om frokost skal til- bys og om tax-free varer skal selges. Også motivasjon og holdninger, såkalte myke verdier, er en del av kursingen. Inkludert i dette kan ETISK DILEMMA BRANNSLUKKING Kommunens brannvesen har ansvaret for å motta alarmtelefoner for eldre pleietrengende som bor i eget hjem og som er utstyrt med tryg- gingsalarmer. Når brannvakta mottar slike meldinger, kontakter de hjemmesykepleien eller hjemmetjenesten for at en av disse kan rykke ut -avhengig av problemets art. Noen ganger tar det lang tid før de får tak i noen av dem, selv om problemet er akutt medisinsk. Andre gang- er kan det dreie seg om et lite praktisk problem som hvem som helst kan dra hjem og hjelpe vedkommende med. Skal brannvakta i disse til- fellene rykke ut selv? De kan jo førstehjelp, om behovet er akutt medi- sinsk, og de vurderer om det haster å gi hjelpen. Men på den annen side er det ikke deres ansvarsområde. Og det kan gå ut over brannbe- redskapen. Hva ville du gjøre som ansatt i brannvakta i slike tilfeller? ligge kulturelle verdier, ikke nødvendigvis mellom nordmenn og innvandrere. Også andre kulturfor- skjeller eksisterer. For eksempel er det forskjell på en førstegangsreisende, som knapt har sett et fly før, og en gjenganger. – Vi har passasjerer som flyr nesten mer enn de som jobber på flyet. De vet godt hva de har krav på. Vær menneskekjenner – Å kunne se folk an og å være menneskekjenner er viktig. Vi sier at de ansatte bør stole på sin egen magefølelse og kollegaene som befinner seg der og da, forteller Finstad. – Folk flest danner seg en oppfatning av med- mennesker straks de ser hverandre. Under et kurs viste kursarrangørene frem en del bilder av enkelt- personer. Vi ba kursdeltakerne tippe alder, yrke, om personen fløy mye eller lite eller om vedkommende var forretnings-eller fritidsreisende. – Kursdeltakerne oppdaget hvor mange forut- inntatte meninger de hadde. De ble for eksempel påvirket av hvordan personene var kledd. – Å være stolt av jobben er også viktig. Da får man en mer positiv holdning utad. – Dersom en passasjer får noe mot en i kabin- personalet, tar en annen person over denne kun- den. Hvis kunden begynner å bli misfornøyd med selskapet, må kabinpersonalet prøve å snu denne holdningen der og da. Når flyet har landet, er det for sent å endre den misfornøyde passasjerens opp- fatning, sier Finstad. ETISK DILEMMA Å FÅ LITT TILBAKE Du er tjenesteyter og blir tilbudt å kjøpe billige dekk til bilen din via tjenestemottakeren. Dette passer veldig godt for du har behov for nye sommerdekk og du vet at du også må kjøpe nye vinterdekk til høsten. Det hadde selvfølgelig vært greit å få litt avslag på en slik handel. Og det kan da vel ikke skade? Du vet du ikke har lov å ta i mot gaver, men dette må vel anses som en grei gjenytelse? Tjenestemottakeren ønsker bare å gi litt tilbake fordi han er godt fornøyd med jobben du gjør. Han insisterer på at dette bare er hyggelig for han, og gir uttrykk for at han blir litt lei seg om du avslår. Hva gjør du i dette tilfellet? Kan det være aktuelt å ta i mot tilbudet, men tie om det til dine kolleger? ”Det man ikke vet, har man ikke vondt av.” 10 YRKESETIKK  temahefte-02