serVIce I eT LeDerperspekTIV – Politikerne må være opptatt av service, og uten rådmannen med på laget, får vi det rett og slett ikke til, innrømmer fagforeningslederen for landets rådmenn. – Når toppene signaliserer at service er viktig, vil det også vise seg i førstelinja. Kommunens selgere De som sitter på servicetorget er på en måte kommunens selgere, og kompetansen i førstelinjetjenesten blir stadig viktigere for servicetilbudet. Varden mener at framtidas servicetorg krever at de som jobber der må ha IKTkompetanse i tillegg til en god allmennkunnskap om kommunen generelt og om kommunens organisasjon og tjenestetilbud spesielt. Utdanningsnivået i førstelinja er høyere enn tidligere, og denne utviklingen vil nok fortsette. Det fører med seg positive ringvirkninger internt. – Innbyggerne møter ansatte i servicetorget som tenker rådgivning og saksbehandling, og som vil kunne gi flere svar direkte, og dermed gjøre de kommunale tjenestene mer effektive. En slik service frigjør verdifull tid ellers i organisasjonen, poengterer Varden. Men et høyere utdanningsnivå på alle nivåer i kommuneorganisasjonen, vil også sette høyere krav til kommunen som arbeidsgiver. – Vi må være innstilt på at de ansatte er interessert i faglig påfyll og etterutdanning. Her har mange kommuner en vei å gå for å gi de ansatte denne muligheten, mener Varden. På facebook med kommunen Tidligere nådde man kommunens innbyggere gjennom noen få kanaler. I dag må de også henge med på sosiale medier hvis de ønsker å ta temperaturen på egne innbyggere og følge med i samfunnsdebatten. Varden mener det er en selvfølge at hans egen kommune er på facebook. Med sine 4250 innbyggere har Høyanger 830 følgere, og det er rådmannen godt fornøyd med. – Politikere skal lytte til innbyggernes ønsker og behov. I dag gjør de det ikke bare gjennom lokalavisa. Brukt på riktig måte, tror jeg sosiale medier kan gjøre det enda enklere å fange opp innbyggernes ønsker enn tidligere, sier Varden. I Høyanger har de tatt facebook på alvor, og diskusjoner på kommunens profil er for lengst løftet helt inn i kommunestyresalen. Bra for omdømmet Å være på arenaer der kommunen treffer sine innbyggere, er helt vesentlig for omdømmet, mener lederen av Fagforbundets lederforening. – Hele grunnfilosofien er at alt vi gjør i kommunen skal reflektere åpenhet. Vår drift er finansiert av skattebetalernes penger, og alt skal i utgangspunktet tåle innsyn. Derfor bør vi være minst like gode og synlige på sosiale medier som private bedrifter, sier Varden. På den andre siden skaper dette nye utfordringer også for kommunen. Kommentarer og synspunkter kommer raskt på sosiale medier, og er ikke alltid basert på et godt grunnlag. – Selv om mye av det som blir lagt ut gjerne kan være upresist eller til og med direkte feil, mener jeg at terskelen må være svært høy for hva vi skal tåle fra innbyggerne. Det er ikke lurt å drive sensur. Vi bør derimot være kritiske til hvilke innlegg vi kommenterer og hvordan vi gjør det, er Vardens råd til sine kolleger. Som en del av omdømmet, mener rådmannen at kommuneorganisasjonen bør ha som mål å være et lokomotiv i utviklingen. Kommunen skal ikke være en sinke, men tvert imot innovativ og utviklingsvennlig, og aller helst gå foran som et godt eksempel. Sosiale medier er ett eksempel, et annet er innbyggernes ønske om å hjelpe seg selv i byråkratiet. Saksbehandle seg selv fra stua For flere og flere innbyggere handler nemlig god service om effektivitet, og de gjør gjerne arbeidet selv for å få fortgang og mer kontroll over prosessen. Da er tilgang til pc og andre nødvendige hjelpemidler svært viktig på servicetorget. I forlengelsen kommer elektroniske løsninger som gjør det mulig å sitte hjemme i stua og utføre det de ønsker. – Innbyggerne vil i stadig større grad være sine egne saksbehandlere. Løsninger som gjør dette mulig, vil frigjøre ressurser hos kommunalt ansatte og bidra til å gjøre organisasjonen mer effektiv, sier Varden entusiastisk. Han har stor tro på denne utviklingen, som han mener vil gi innbyggerne en opplevelse av at servicetorget er åpent hele døgnet. – I dag ligger utfordringene på det tekniske planet. De ulike datasystemene som blir brukt i kommunene, snakker ikke med hverandre. Dermed stopper dessverre utviklingen foreløpig, forklarer Varden. Samtidig er han rask med å understreke hvor viktig viljen til denne typen utvikling er. – Dersom innbyggerne opplever at rådhuset og de ansatte der ikke følger med i samfunnsutviklingen, vil det være negativt for kommunens omdømme. Det begrenser seg ikke bare til kommuneorganisasjonen, men vil også påvirket synet på hele kommunen på en negativ måte. Vi må aldri glemme vår misjon. Kommuneorganisasjonen er ikke et mål i seg selv; vi er til for innbyggerne, sier Arve Varden. ANSIKTET uTAD 21  temahefte-28