digitale kommuner 30 cHatter meD INNbyggerNe før dagen etter. Nå har kommunen i de mest hektiske opptaksmånedene ansatte til stede også på kveldstid for å imøtekomme brukernes behov for raske svar. Tilgjengeligheten til ansatte ved Oppvekstkontoret gir mange flere fornøyde småbarnsforeldre i Trondheim. Når folk bruker chatten, har de mulighet til å lagre loggen, slik at både Oppvekstkontoret og brukeren har en god oversikt over hva som har foregått av kommunikasjon. Oppvekstkontoret har som mål å svare raskt, uansett hvilken kanal publikum velger for å henvende seg til kontoret. De ansatte ser at pågangen på chatten er størst når det er opptak til barnehager og til SFO, men det kommer jevnlig henvendelser også de andre månedene i året. Får svar raskt De ansatte på Oppvekstkontoret bestreber seg også på å hjelpe publikum videre når det gjelder spørsmål som ikke direkte angår dem, for eksempel henvendelser om videregående skoler. – Vi får mange forskjellige spørsmål. Nå, når tjenesten er mer kjent, vet brukerne at de får raskt svar fra oss. Det hender også at vi får spørsmål fra andre kommuner om skolefaglige spørsmål, og de svarer vi gjerne på. Vi vurderer hele tida om det er andre områder vi kan knytte chatten til, men ser at overfor publikum er det opptak i barnehage og SFO som er mest relevant. Får færre telefoner og e-poster Når Oppvekstkontoret ikke er online, har publikum muligheten for å legge igjen spørsmål på nettet og oppgi om de ønsker svar på epost eller telefon. Som regel er det to, tre personer som har som hovedoppgave å svare på chatten, mens andre ansatte er behjelpelig når det er nødvendig. Oppvekstkontoret har ikke evaluert nettjenesten, men ser at de får færre telefoner og eposter etter at de tok i bruk edialog, og mener at de har nådd målet om å være mer tilgjengelig for byens befolkning. Facebooksidene brukes mest for å fortelle hva publikum kan gjøre i skolens ferier samt legge ut lenker til nye forskningsrapporter om barns oppvekst, og lignende. – Vi har valgt å bruke facebooksidene våre til mer generelle saker, mens vi henviser til chatten hvis det dreier seg om personlige spørsmål. Det er fullt mulig både å ringe oss og bruke epost, understreker de. Digitalt barneopptak mer brukervennlig For vel ett år siden tok kommunen i bruk digitalt opptak til SFO. Nå blir også opptakene til byens barnehager digitale. Helle Pedersen forklarer hva det innebærer. – Opptakene til både barnehage og SFO går elektronisk via våre nettsider. Tidligere måtte folk skrive ut opptaksbrevet og undertegne det før de sendte brevet med vanlig post. Nå kan folk logge seg inn via IDporten eller MinID og svare på tilbud om plass. Det vil gjøre det mye enklere for våre brukere. Erfaringer fra opptak til SFO viser at dette er meget brukervennlig. Søkerne får samtidig automatisk varsel på sms om tilbud, eller en påminning hvis søkeren har glemt å svare. Det er vi fornøyd med, sier nettredaktør Helle Pedersen og konstituert enhetsleder Aase Müller ved Oppvekstkontoret i Trondheim kommune. – Kjekt med raskt svar Tidligere i år hadde Tommy Vårdal et spørsmål til Oppvekstkontoret om han hadde brukt riktig skjema da familien byttet skolekrets. Dette skjedde på kveldstid, mens kontoret var offline. Han la igjen sin epostadresse og fikk svar dagen etter. – Jeg syns det er veldig kjekt å kunne nå kommunen via en chat, sier han. – Stadig flere virksomheter tar i bruk chattjenester, noe som er effektivt, for det er ikke bestandig like greit å snakke i telefonen mens du er på jobb, sier han. Fakta om e-dialog • Trondheims innbyggere kan ta kontakt med Oppvekstkontoret i kommunen via en chatløsning – e-dialog. Oppvekstkontoret besvarer spørsmål angående skole, barnehage og SFO • E-dialog 24, som Trondheim kommune bruker, er et inter- nasjonalt bransjeledende firma som utvikler IM- løsninger (instant messaging) og WEB- collaboration (nettsamarbeid) for både kommunale, statlige og private bedrifter og virksomheter goD HJelP: småbarns- foreldre som søker om opptak ved byens barnehager, får god hjelp når de bruker chat. 30 cHatter meD INNbyggerNe før dagen etter. Nå har kommunen i de mest hektiske opptaksmånedene ansatte til stede også på kveldstid for å imøtekomme brukernes behov for raske svar. Tilgjengeligheten til ansatte ved Oppvekstkontoret gir mange flere fornøyde småbarnsforeldre i Trondheim. Når folk bruker chatten, har de mulighet til å lagre loggen, slik at både Oppvekstkontoret og brukeren har en god oversikt over hva som har foregått av kommunikasjon. Oppvekstkontoret har som mål å svare raskt, uansett hvilken kanal publikum velger for å henvende seg til kontoret. De ansatte ser at pågangen på chatten er størst når det er opptak til barnehager og til SFO, men det kommer jevnlig henvendelser også de andre månedene i året. Får svar raskt De ansatte på Oppvekstkontoret bestreber seg også på å hjelpe publikum videre når det gjelder spørsmål som ikke direkte angår dem, for eksempel henvendelser om videregående skoler. – Vi får mange forskjellige spørsmål. Nå, når tjenesten er mer kjent, vet brukerne at de får raskt svar fra oss. Det hender også at vi får spørsmål fra andre kommuner om skolefaglige spørsmål, og de svarer vi gjerne på. Vi vurderer hele tida om det er andre områder vi kan knytte chatten til, men ser at overfor publikum er det opptak i barnehage og SFO som er mest relevant. Får færre telefoner og e-poster Når Oppvekstkontoret ikke er online, har publikum muligheten for å legge igjen spørsmål på nettet og oppgi om de ønsker svar på epost eller telefon. Som regel er det to, tre personer som har som hovedoppgave å svare på chatten, mens andre ansatte er behjelpelig når det er nødvendig. Oppvekstkontoret har ikke evaluert nettjenesten, men ser at de får færre telefoner og eposter etter at de tok i bruk edialog, og mener at de har nådd målet om å være mer tilgjengelig for byens befolkning. Facebooksidene brukes mest for å fortelle hva publikum kan gjøre i skolens ferier samt legge ut lenker til nye forskningsrapporter om barns oppvekst, og lignende. – Vi har valgt å bruke facebooksidene våre til mer generelle saker, mens vi henviser til chatten hvis det dreier seg om personlige spørsmål. Det er fullt mulig både å ringe oss og bruke epost, understreker de. Digitalt barneopptak mer brukervennlig For vel ett år siden tok kommunen i bruk digitalt opptak til SFO. Nå blir også opptakene til byens barnehager digitale. Helle Pedersen forklarer hva det innebærer. – Opptakene til både barnehage og SFO går elektronisk via våre nettsider. Tidligere måtte folk skrive ut opptaksbrevet og undertegne det før de sendte brevet med vanlig post. Nå kan folk logge seg inn via IDporten eller MinID og svare på tilbud om plass. Det vil gjøre det mye enklere for våre brukere. Erfaringer fra opptak til SFO viser at dette er meget brukervennlig. Søkerne får samtidig automatisk varsel på sms om tilbud, eller en påminning hvis søkeren har glemt å svare. Det er vi fornøyd med, sier nettredaktør Helle Pedersen og konstituert enhetsleder Aase Müller ved Oppvekstkontoret i Trondheim kommune. – Kjekt med raskt svar Tidligere i år hadde Tommy Vårdal et spørsmål til Oppvekstkontoret om han hadde brukt riktig skjema da familien byttet skolekrets. Dette skjedde på kveldstid, mens kontoret var offline. Han la igjen sin epostadresse og fikk svar dagen etter. – Jeg syns det er veldig kjekt å kunne nå kommunen via en chat, sier han. – Stadig flere virksomheter tar i bruk chattjenester, noe som er effektivt, for det er ikke bestandig like greit å snakke i telefonen mens du er på jobb, sier han. Fakta om e-dialog • Trondheims innbyggere kan ta kontakt med Oppvekstkontoret i kommunen via en chatløsning – e-dialog. Oppvekstkontoret besvarer spørsmål angående skole, barnehage og SFO • E-dialog 24, som Trondheim kommune bruker, er et inter- nasjonalt bransjeledende firma som utvikler IM- løsninger (instant messaging) og WEB- collaboration (nettsamarbeid) for både kommunale, statlige og private bedrifter og virksomheter goD HJelP: småbarns- foreldre som søker om opptak ved byens barnehager, får god hjelp når de bruker chat.  temahefte-36