Ekstraservice – det er Norges beste servicekommune, det er Larvik, ifølge Forbrukerrapporten. Les om kommunen som rutinemessig går i seg sjøl ved å bruke internrevisorer. Tekst: VEGARD VELLE Foto: SVEIN ANDRÉ SVENDSEN På grunnlag av 37 anonyme henvendelser fra Forbrukerrådet per e-post, telefon og kommunens nettsider viste Larvik seg best i Norge. Hva gjør kommunen riktig? Traff forbrukerdetektivene bare tjenestepersonellet på en heldig dag? – Mange henvender seg til oss på servicesenteret og forteller oss at vi fortjener prisen. Vi er her for kundene, og målet vårt er at kundene skal være fornøyd, selv om kommunen ikke kan etterkomme kundens ønske, sier Vigdis Moe • ISO-sertifisering av kvalitet, miljø og informasjonssikkerhet. • Intern og ekstern revisjon av styrings- og ledelsessystemet. • Årlig gjennomgang av kvalitetssystemet. Nyregransking Larvik har satt nyregransking i system. Internt rekrutterte personer får grundig opplæring i kommunens kvalitetssystem og settes deretter regelmessig til å granske enhetenes Respekt for brukerne Brathagen har klare tanker om hva profesjonell ivaretakelse betyr på servicekontoret. – Kvalitet i tjenestene handler om Sannes, kundebehandler i Servicesenteret i Larvik. Ekstraservice – Dette motiverer til økt innsats. Vi er stolte over jobben vår og yter gjerne litt ekstraservice, sier Sissel Brathagen, leder for samfunnskontakt i Larvik. GOD OG RASK SERVICE: – Vi svarer så fort vi kan på alle henvendelser, sier Sissel Brathagen, leder for samfunnskontakt i Larvik. rutiner og tjenester. Etterpå registrerer internrevisorene avvik og forslag til forbedringer i den såkalte forbedringsordningen, som alle de kommunalt ansatte har tilgang til. Så får enheten noen uker på seg til å rette opp avviket. Den sterke forankringen blant de ansatte gir gode resultater. – Kommunen har tilegnet seg en svært nyttig læringssløyfe. Den Larvik kommune har gjennom mange år bevisst satset på brukerdialog. Det såkalte kvalitetssystemet bærer frukter. Kvalitetssystemet inkluderer blant annet: • Servicesenteret har en garanti om grundige revisjonen bidrar til at kommunen blir holdt ansvarlig i forhold til egne mål og løfter. Ikke bare lærer våre ansatte kommunen å kjenne, men de lærer av de gode eksemplene andre steder, forteller Brathagen. svar innen 24 timer, utenom helg. • Tjenestebeskrivelser med brukerga- ranti, som kan utløse kompensasjon fra kommunen. 32 > Fagbladet 10/2007 fbaargang2007 fbseksjonKON